La gestione delle non conformità e delle azioni correttive è fondamentale per qualsiasi organizzazione. In questo articolo ti spieghiamo come gestirle con successo.
Cosa si intende per non conformità
Una non conformità è, in generale, la mancata osservanza di un requisito prestabilito. Questi requisiti possono avere origine diversa:
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- Esterna (violazione di una legge, di una norma ISO, dei requisiti di un fornitore) oppure
- Interna (inosservanza delle procedure interne aziendali, requisiti del sistema di gestione, ecc.)
Le non conformità possono riguardare impegni presi con:
- Clienti (requisiti di commesse, certificazioni ISO…)
- Pubblica Amministrazione (normativa vigente, autorizzazioni specifiche)
- Altre parti interessate (dipendenti, azionisti, fornitori…)
- L’organizzazione stessa, quando si disattendono requisiti volontari (norme e procedure interne)
Spesso si tende a interpretare le non conformità come errori o fallimenti. Tuttavia, nella logica del miglioramento continuo, andrebbero viste come opportunità di miglioramento, per fare meglio e correggere inefficienze.
Cambiare approccio
- Trasformare il concetto negativo in un’opportunità positiva.
- Analizzare le cause e risolverle alla radice per evitare che si ripetano.
Origine delle non conformità
Le non conformità possono essere individuate in diversi contesti:
- Nella gestione interna dei processi
- Durante ispezioni interne o controlli previsti dal sistema di gestione
- Nella gestione di rischi e opportunità
- Durante verifiche o audit di conformità legale
- Dall’analisi di indicatori e monitoraggi periodici
- Da reclami o segnalazioni da parte dei clienti
- In audit interni ed esterni
- Nella revisione del sistema da parte della Direzione
- Da controlli qualità sui prodotti
- Da segnalazioni spontanee del personale
- In ispezioni della Pubblica Amministrazione
- Dal confronto tra risultati analitici e limiti normativi
Chi può segnalare una non conformità
- Clienti
- Personale interno (tutti devono essere in grado di rilevare e documentare non conformità)
- Fornitori
- Pubblica Amministrazione
- Auditor esterni
Tipologie di non conformità
La classificazione più comune avviene per gravità:
- Non Conformità Maggiore
- Non Conformità Minore
- Osservazione
Non conformità maggiore
Violazione grave di requisiti normativi, interni o legali, che mette in pericolo l’integrità del sistema di gestione.
Esempi:
- Nessun controllo su un processo critico
- Grave infrazione legale
- Mancanza di registrazioni obbligatorie
- Ripetizione costante di piccole irregolarità
Non conformità minore
Deviazioni minime, sporadiche o parziali che non compromettono seriamente il sistema.
Esempi:
- Firma mancante su un documento secondario
- Codifica errata di un documento
Osservazione
Situazioni che non costituiscono una violazione ma offrono margine di miglioramento.
Esempi:
- Ottimizzazione della documentazione
- Semplificazione delle procedure
Non conformità reali e potenziali
- Reale: violazione documentata con evidenze oggettive.
- Potenziale: situazione che, se non corretta, potrebbe degenerare in una non conformità reale.
Per risolvere le non conformità reali si agisce con azioni correttive, mentre per le potenziali si implementano azioni preventive.
Cos’è un’azione correttiva
Un’azione correttiva è un intervento volto a eliminare la causa che ha generato la non conformità, non solo a risolvere l’effetto immediato. L’obiettivo è evitare che il problema si ripresenti.
Trattamento delle non conformità
Ogni organizzazione dovrebbe disporre di una metodologia documentata per:
- Individuare, analizzare e documentare le non conformità
- Pianificare e attuare azioni correttive/preventive efficaci
Fasi consigliate:
- Individuazione: chiunque, interno o esterno, può rilevare una non conformità. Deve essere documentata con:
- Evidenza oggettiva
- Documento di riferimento violato
- Norma/legge applicabile
- Data e persona che la rileva
- Analisi dell’effetto: valutazione dell’impatto e riparazione immediata
- Analisi della causa: uso di strumenti come diagramma di Ishikawa, Pareto, “5 perché?”, brainstorming, ecc.
- Azione correttiva: azione mirata ad eliminare la causa radice, con responsabili e scadenze definite
- Azione preventiva (per non conformità potenziali)
- Monitoraggio: controllo periodico del progresso (% di avanzamento, ecc.)
- Verifica dell’efficacia e chiusura: confermare che l’azione ha risolto il problema alla radice
Redazione delle non conformità
La redazione deve essere:
- Chiara, concisa, oggettiva
- Supportata da evidenze verificabili
- Senza opinioni soggettive
- Precisa nella terminologia usata
- Coerente con i requisiti violati
Elementi da includere:
- Descrizione dell’irregolarità
- Evidenze (documenti, osservazioni, interviste, ecc.)
- Riferimenti normativi, legali o procedurali
- Classificazione della gravità
- Valutazione del rischio (probabilità e conseguenza)
Esempi di non conformità secondo le norme ISO
ISO 14001 (ambiente)
- Contenitori rifiuti non etichettati
- Valutazione degli aspetti ambientali non aggiornata
- Emissioni non misurate secondo autorizzazione
ISO 9001 (qualità)
- Prodotto non conforme alle specifiche
- Processo con scarsa documentazione o controllo
- Fornitura difettosa
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